Vor kurzem jährte sich zum zehnten Mal der Start einer der Enthüllungen des E-Commerce in der europäischen Online-Modeszene. Wir sprechen von Zalando, einer Plattform, die sich auf Kleidung und Schuhe spezialisiert hat und die es verstanden hat, sich in einem der wettbewerbsfähigsten Sektoren der Gegenwart zu behaupten.

Die Digitalisierung ist ein frischer Wind für die Modewelt, deren Online-Markt 2017 um fast 25% auf 1.820 Millionen Euro anstieg, so die National Competition Market Commission. Zu den Hauptverantwortlichen für diesen Boom gehören Namen wie Zappos, Asos und Marktplätze wie Amazon oder AliExpress, aber es wäre unfair, das führende europäische Unternehmen zu vergessen.

Zalando lebt seinen besten Moment, mit einem Umsatz von 3.726 Millionen Euro in den ersten 9 Monaten 2017 (18% mehr als im gleichen Zeitraum des Vorjahres). Aber was sind die Geheimnisse des Erfolgs dieses E-Commerce, stehen wir vor einem Werbephänomen oder versteckt Zalando wirklich einen erstklassigen Service?

Zalando, “Ihr Online-Shop für Schuhe, Kleidung und Accessoires”.

Modefans erkennen Zalando als eine Plattform, auf der sie die neuesten Trends in den Bereichen Kleidung, Schuhe und Accessoires finden können, unabhängig von Geschlecht und Alter. Dieser E-Commerce, der eine Vielzahl von Artikeln von tausend Marken in 15 europäischen Ländern liefert, wurde mit der Absicht geboren, die Reibung zwischen Verbrauchern und Online-Schuhmachern zu korrigieren.

Wussten Sie, dass die Renditen im Einzelhandel sprunghaft ansteigen und 24% des Umsatzes (2017) erreichen? Obwohl diese Informationen für den gesamten elektronischen Geschäftsverkehr gelten, ist davon auszugehen, dass Schuhgeschäfte besonders stark darunter leiden. In Zalando wussten sie es, als sie ihre Reise begannen. “Kaufst du Schuhe im Internet, ohne sie anzuprobieren?” ist in seiner Biographie zu lesen. “Das funktioniert nie!”

Innovation und die schnelle Einführung neuer Technologien waren der Schlüssel zum Erfolg von Zalando: Wie Amazon und andere E-Commerce-Giganten setzte Zalando von Anfang an auf Kundenzufriedenheit. Wieder einmal haben wir es mit einem Unternehmen zu tun, das nicht mit dem Satz “der Kunde ist der Erste, Zweite und Dritte” scherzt. Für Zalando ist es auch die vierte und fünfte!

Eine breite Produktpalette reicht nicht aus: Die Blitzlieferung ist eine Priorität, und Zalando hat sie durch ein hocheffizientes Logistiknetzwerk und – warum auch immer – eine schnelle Abwicklung der Retouren erreicht, da dies in jedem Handel ein unvermeidliches Übel ist.

Tatsächlich ist es Zalando gelungen, seine Gewinne in die Entwicklung seiner Logistikzentren zu reinvestieren, mit dem Ziel, nicht nur die Verkaufsmargen zu verbessern, sondern auch die Auftragsabwicklung zu beschleunigen. Wie sich in den folgenden Zeilen zeigen wird, hat diese Plattform in dieser Hinsicht noch viel zu verbessern.

In den entlegensten Gegenden von Zalando finden wir zwei Namen: Robert Gentz und David Schneider, zwei Freunde der Universität, die sich 2008 entschieden haben, Zalando zu gründen (eine subtile Mischung aus Zappos und Alando). Zwei Jahre später schloss sich ein weiterer Student, Rubin Ritter, dem Projekt an und begleitete sie bei der Eroberung so ambitionierter Märkte wie unter anderem Österreich, Schweiz und Holland. Derzeit ist diese Plattform in 12 Sprachen verfügbar und hat noch viel Raum für Erweiterungen.

Wie ist die Benutzerfreundlichkeit und das Webdesign von Zalando?

Obwohl Zalandos Homepage nie ein Kandidat für die Awwwwards sein wird, erfüllt sie bequem ihre Funktion, indem sie den Link-Saft über Menüs und Textlinks auf die Hauptseiten und Abschnitte der Website verteilt. Die Struktur ist einfach: eine Kopfzeile mit wesentlichen Informationen (primäre und sekundäre Menüs, Logo, Links zu FAQs und Suchmaschine), ein Schieberegler mit drei CTAs zu den Bereichen “Männer”, “Frauen” und “Kinder” und ein Textblock mit Informationen über die Marke und ihre Produkte, der mit einer Liste von Marken und Trends bestückt ist.

Aufwendiger sind die internen Abschnitte (siehe “zalando.es/mujer-home” oder “zalando.es/nino-home”) mit reichlich audiovisuellen Inhalten, einer anspruchsvolleren Struktur und visuelleren Menüs. Was die Ladegeschwindigkeit von Zalando betrifft, so liegt sie beim ersten Rendering bei etwa 0,7 Sekunden (0,734 bei Pingdom und 0,7 bei PageSpeed Insights von Google), eine ausgezeichnete Zeit, wenn wir die 2,8 Sekunden des Zappos-Ladens oder die 3,4 Sekunden von Asos betrachten.

Die reaktionsschnelle Version von Zalando erfüllt die Erwartungen mit Menüs, Bildern und Texten, die für Tablets und mobile Geräte optimiert sind. Auf der anderen Seite werden die Mobilfunkkunden mit der kostenlosen App dieses Shops, die für Android und iTunes verfügbar ist, gleichermaßen zufrieden sein. Zusätzlich zur schnellen und funktionalen Navigation bietet diese Wendepunktanwendung interessante Funktionen, wie z.B. die Möglichkeit, Ihre Bestellung zu verfolgen oder Kleidungsstücke in physischen Geschäften zu fotografieren und ähnliche Modelle in Ihrem Lagerbestand zu finden.

150 Tausend Produkte von 1500 Marken, das ist der Katalog von Zalando.

Aber die Ursache für den Erfolg von Zalando liegt auch im Lagerbestand, der eine beeindruckende Auswahl von 150.000 Artikeln von mehr als 1.500 Marken umfasst: von Lacoste, Nike und Adidas bis hin zu etwas mehr Minderheitenmarken wie Pepe Jeans, Vans und Jack Jones.

Die Organisation dieses gigantischen Katalogs wird hauptsächlich nach Geschlecht und Alter entwickelt: für Frauen, Männer, Jungen, Mädchen und Babys, mit Jacken, Pullovern, Jeans, Röcken, Blusen und anderen trendigen Kleidungsstücken. Ebenfalls nach Genre geordnet, ist es im Bereich Schuhe möglich, Sandalen, Sneakers, Absätze, hohe und niedrige Schuhe, Mokassins und andere Arten von Schuhen zu finden, die mit Hilfe von Filtern (Größe, Farbe, Preis, etc.) leicht überprüft werden können.

Zalando hat auch einen interessanten Accessoire-Bereich, der ebenfalls nach Genres organisiert ist und sich durch die Anwesenheit von Handtaschen, Geldbörsen, Uhren, Gürteln, Halsketten, Sonnenbrillen und anderen ähnlichen Gegenständen auszeichnet.

Wie ist der Versandservice und die Lieferzeiten von Zalando?

Alle Sendungen in Zalando sind kostenlos, was als die größte Stärke dieses E-Commerce gilt, den die engsten Wettbewerber nicht erreicht haben, obwohl bestimmte Geschäfte wie Modalia anbieten.

Der kostenlose Versand – in den meisten Fällen über die Spedition Celeritas – hat jedoch eine Seite B, die weniger geduldige Kunden verärgern wird: Sendungen von 3 bis 6 Werktagen, eine fantastische Frist zu Beginn des E-Commerce, aber heute scheint es ein Witz im schlechten Geschmack zu sein.

Andererseits bietet Zalando eine interessante Alternative zu Celeritas: Expresssendungen per DHL, was die Zeit je nach Kundenadresse auf 1-2 Werktage reduziert. Diese Lieferzeit hat jedoch einen deutlichen Nachteil, z.B. bei der sofortigen Lieferung durch Amazon.

Trotz seiner preislichen Wettbewerbsfähigkeit ist die Logistik und der Versand von Zalando nicht perfekt, was sich bei der Überprüfung der Bewertungen der eigenen Kunden in TrustPilot zeigt, wo es eine Sternbewertung hat: “Ich habe am 12.03. eine Bestellung aufgegeben und heute ist es nicht angekommen”, “Sie werben dafür, dass Sie in 3 Tagen Ihren Artikel haben werden….. Ich habe unter anderem ein Kleid bestellt, das ich in 25 Tagen brauchte” oder “Das schlechteste Online-Shopping-Erlebnis, das ich je hatte”.

Der TrustPilot basiert jedoch auf 180 Bewertungen, was bedeutet, dass er sehr manipulationsanfällig ist. Repräsentativer ist der TrustedShops-Score von 4,54 von 5, basierend auf mehr als 94.000 Kundenmeinungen.

Wie sieht der Support und der Kundenservice von Zalando aus?

Zalando bietet seinen Kunden verschiedene Kontaktmöglichkeiten, wobei die erste ein Webformular ist. Die Telefonnummer des Supports, 917 69 69 69 59, ist auf der Website nicht sichtbar, was ein berechtigter Grund für Beschwerden seitens der Kunden ist. Auf der anderen Seite bietet es Kundenservice in sozialen Netzwerken, wo sie in wenigen Stunden reagieren, so Facebook.

Die Kundenregistrierung bietet Zugang zu einem Abschnitt zur Auftragsverfolgung, was sehr nützlich ist, wenn Sie die Verfolgung von gekauften Produkten einsehen, die auch über die mobile Anwendung abgerufen werden kann. Der Prozess, den Zalando in diesem Sinne fortsetzt, ist konventionell: Nach dem Kauf und der Bearbeitung (innerhalb weniger Stunden vor 15:00 Uhr) sendet Zalando eine E-Mail mit dem Lieferdatum und einem Follow-up-Link der Bestellung, dessen Informationen korrekt aktualisiert werden.

Auf der anderen Seite geben Größenfehler oder mögliche Brüche des Produkts die Möglichkeit, das Produkt zurückzugeben und eine Rückerstattung der Zahlung zu verlangen. In Zalando sind alle Rückgaben kostenlos und bieten eine schrittweise Abholung zu Hause oder an von Celeritas eingerichteten Sammelstellen.

Schließlich ist zu erwähnen, dass Zalando seinen Kunden auch einen FAQ-Bereich (zalando.es/pasques-frecuentes) anbietet, der sehr nützlich bei der Lösung typischer Zweifel ist.

Wie ist die Sicherheit und der Schutz des Benutzers in Zalando?

Zalando bietet optimale Sicherheit im Checkout-Prozess mit dem Qualitätszertifikat Trusted Shops. Der Schutz und die Privatsphäre der Benutzerdaten wird durch SSL-Verschlüsselung und die Einhaltung von Vorschriften und Gesetzen zur Erhaltung und zum Schutz sensibler Verbraucherinformationen gewährleistet.

Martech Zalando

Zalando wurde entwickelt, um zu messen, ohne die Intervention von CMS (WordPress, Magento, etc.), die einen Mehrwert aus der Perspektive der Web-Architektur bietet.

Zalando hat eine Vielzahl von Werbe- und Retargeting-Plattformen integriert: Google Remarketing, Criteo, Facebook Dynamics, NuggAd, etc. Er arbeitet auch mit Plaatformas de afi bei der Nutzung von Werbeplattformen wie AdsNative, Switch Ads.

In Zukunft könnte Zalando eine Art Blogging-Strategie entwickeln, aber derzeit ist der in Ihrer Fußzeile sichtbare Link “Zalando Blog” nicht verfügbar.

Fazit zu Zalando

Was wir an Zalando lieben:

  • Kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen sind die große Stärke von Zalando, dessen Erfolg zu einem großen Teil von der Optimierung seiner Logistik und der Beschleunigung seiner Sendungen im Interesse der Kundenzufriedenheit abhängt.
  • In der Größe der Lagerbestände von Zalando erkennen wir einen weiteren seiner Wettbewerbsvorteile, der zusätzlich zur Qualität der Lieferung einen erstklassigen Service bietet.
  • Die Ladegeschwindigkeit der Website ist ausgezeichnet: 0,7 Sekunden im Haus, obwohl die internen Abschnitte, aufwendiger und mit mehr audiovisuellen Inhalten, eine etwas längere Ladezeit haben (1,18 Sekunden).

Was uns an Zalando nicht gefällt:

  • Die Lieferzeiten in diesem E-Commerce haben noch viel Raum für Verbesserungen, denn eine Lieferung kann sich nicht mit ihrer “Unmittelbarkeit” rühmen, wenn die normale Bestellung 3 bis 6 Tage dauert. In Spanien bietet sie jedoch Expresssendungen per DHL an.
  • Obwohl der Kundenservice zufriedenstellend ist, ist in Ihrem Webspace ein Mangel an telefonischer Aufmerksamkeit zu erkennen, bei dem alle Anfragen über ein Webformular gestellt werden müssen – Live-Chat, besser nicht reden.