Lassen Sie mich dieses Kapitel mit einem Intro beginnen: Kunden verwenden Amazon nicht mehr ausschließlich für 100 % transaktionale oder zumindest direkte Umsetzungszwecke.

Das Volumen, das es in Bezug auf die kritische Masse der Nutzer erworben hat, hat diesen Service irgendwie zu einer Referenzquelle für diejenigen gemacht, die Feedback zu einem Produkt, einer Art Yelp- oder Trip Advisor-Verkauf suchen.

Bewertungen sind grundlegend für Amazon, wie wir bereits aus Gründen des Rankings erwähnt haben (es ist ein guter Weg, um herauszufinden, was am besten funktioniert), aber auch für den Benutzer, der nach Peer-to-Peer-Empfehlungen sucht und sich stark auf die Analyse anderer Kunden verlässt, um zu Amazon oder sogar außerhalb umzusetzen, da es auch nicht so selten ist, dass er nach dem Lesen der Bewertungen den Markt verlässt und nach der Website des Herstellers sucht.

Ich habe es bereits erwähnt, aber ich werde es wiederholen. Wenn Sie mehr positives Feedback bekommen wollen, würde ich folgendes empfehlen:

  • Rechtliche Hinweise: Der Kauf nach Gewicht funktioniert längst nicht mehr. Amazon verfolgt alles und schenkt dem Benutzer nur sehr wenig Beachtung. Es gibt einige sehr klare Regeln. Sie sollten wissen, wie man Produkte oder Rabatte im Austausch für Bewertungen anbietet (außer im Falle von Nutzern der Programme Vine oder Vine Voices). Es gibt immer die Möglichkeit, die Produkte der Konkurrenz negativ kommentieren oder bitten Sie Freunde und Familie, positive Bewertungen zu schreiben (dies ist offen gesagt schwierig zu verfolgen oder zu entdecken).
  • Fragen Sie nach: Ja, es gibt nichts Effektiveres, als nach Dingen zu fragen, wenn Sie wollen, dass jemand etwas macht. Sie können eine E-Mail senden oder eine Karte mit Ihrer Bestellung einfügen, indem Sie dem Kunden danken und ihn höflich bitten, einen Kommentar zu hinterlassen, einschließlich einer alternativen Kontaktmethode, falls es irgendwelche Probleme gibt, um zu vermeiden, dass er sich direkt bei Amazon beschwert.
  • Überwachung: Überwachung des Status der Produktanalyse. Ein korrektes und möglichst objektives Follow-up hilft Ihnen, die Dinge, die nicht richtig funktionieren, zu verbessern und zu korrigieren. Dies wird mittelfristig zu positiveren Kommentaren führen.
  • Fokus auf Pre- und Post-Sales-Service: Guter Service verbessert die Wahrnehmung auch eines nicht so guten Produktes. Versuchen Sie, die Erwartungen zu übertreffen und zögern Sie nicht, E-Mails an Kunden zu senden, verfügbar zu sein und alle Fragen zu klären. Sie können den folgenden Ablauf folgen: 1. Eine E-Mail schreiben, wenn der Kauf abgeschlossen ist, 2. Eine E-Mail zur Auftragsverfolgung, in der Sie den Status der Sendung melden und nutzen Sie dies, um Erwartungen zu wecken (Einführung von Tutorials, Benutzerhandbüchern…) und 3. Eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung selbst, wenn der Kunde Ihr Produkt erhalten hat.

Ich habe bereits ein wenig über das Vine-Programm gesprochen, aber es ist interessant, es sich genauer anzuschauen. Amazon hat es ins Leben gerufen, um die Nutzer zu ermutigen, mehr nützliche Kommentare in den Augen der Community zu hinterlassen. Um unsere Produkte in Vine zu platzieren, benötigen wir eine Einladung (nur für Vendor-Konten) und zahlen eine Gebühr für jeden Ihrer drei Pläne:

  • Basic: Ermöglicht das Senden von 5 Referenzen
  • Plus: bis zu 10 Referenzen
  • Premium: Sie ist die höchste und umfasst 20 Referenzen

Es gibt keinen festen Preis, da er vom Verkäufer abhängt, aber die Preise liegen zwischen $ 2.500 und $ 7.500 pro ASIN. 

Negative Kommentare

Wir haben gerade ausführlich über die Bedeutung positiver Kommentare gesprochen, aber ebenso wichtig sind negative Kommentare (wenn nicht sogar noch wichtiger).

Schlechte Bewertungen zu sammeln ist eines der schlimmsten Signale, die Sie sowohl an Amazon als auch an Kunden senden können. Dies führt letztendlich zu einer schlechteren Sichtbarkeit bei der internen Suche. Sie haben Nachteile, die Buy Box zu gewinnen und die Kunden werden misstrauisch (und ein misstrauischer Kunde wird kaum etwas kaufen).

In den Augen von Amazon ist die etwas abgedroschene Maxime “Der Kunde hat immer Recht” ein wahres Gesetz. Der Kunde steht immer an erster Stelle und es ist besser für Sie als Händler, wenn Sie sich an seine Regeln halten wollen. Wenn Sie ein gutes Produkt und einen qualitativ hochwertigen Service anbieten, erfüllen Sie die berühmten A-Z-Garantien und dies ist ein präventiver Weg, um schlechte Kommentare zu vermeiden.

Wenn der negative Kommentar bereits aufgetreten ist, ist der wichtigste Ratschlag, den Sie vielleicht nicht mögen, aber er ist der effektivste: Nehmen Sie den Kommentar ernst, und versuchen Sie, ihm zu gefallen. Negative Kommentare bestrafen zu sehr.

Auch hier empfehle ich Ihnen, die Reviews zu überwachen, damit Sie schnell reagieren und eine mögliche Krise deeskalieren können. Sie können dies manuell machen oder ein spezielles Tool wie den AMZ Tracker verwenden. Das lohnt sich je nach Menge der verfügbaren Produkte und beschleunigt den Prozess.

Reagieren Sie immer auf schlechte Kritiken und geraten Sie nicht in einen Streit mit dem Kunden (auf keinen Fall öffentlich). Entschuldigen Sie sich, bleiben Sie erreichbar und bieten Sie eine private Kontaktmöglichkeit an, beispielsweise per E-Mail.

Eine gute Politik in diesem Sinne kann die Kunden dazu bringen, diese negative Kritik zu ändern oder zu beseitigen. Wenn Sie mich fragen, ist es das Beste, sie zu verbessern, anstatt sie zu löschen, denn niemand will Kommentare verlieren.

Es gibt eine letzte Maßnahme, aber rechnen Sie nicht damit, dass sie wirksam ist. Nur in bestimmten Fällen, wenn die Rezension gegen die Richtlinien von Amazon verstößt (mit unpassender Sprache, Beleidigung oder Werbung für das Produkt eines Mitbewerbers), können Sie beantragen, dass es entfernt wird. Seien Sie vorsichtig: nur wenn es gegen die Richtlinien von Amazon verstößt.

Konsequenzen bei negativen Bewertungen

In einigen Fällen kann dies zu einer Kontosperre und im schlimmsten Fall zu einem dauerhaften Hausverbot führen. Wenn ein Konto gesperrt wird, gibt es drei mögliche Szenarien:

  • Suspendiert: Dies ist der Moment, in dem uns mitgeteilt wird, dass ein Problem vorliegt und wir versuchen können, es zu lösen.
  • Verweigert: unsere Quelle wurde nicht betreut, aber es besteht immer noch die Möglichkeit, die Aktivität wiederherzustellen.
  • Gesperrt: das Schlimmste, was passieren kann. Hier kann nichts mehr getan werden.

Wenn nötig, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass die Suspendierung auf negative Bewertungen zurückzuführen ist und nicht auf die Verletzung anderer Amazon-Richtlinien oder den Verkauf verbotener oder eingeschränkter Produkte. Es ist einfach herauszufinden, denn zusammen mit der Benachrichtigung über die Aussetzung informiert es Sie über den Grund und die ASINs Ihres Angebots, die die Aussetzung ausgelöst haben.

Die Verkaufsprivilegien von Amazon können aus verschiedenen Gründen entzogen werden, aber in diesem Fall sind die, die uns am meisten beeinflussen, diejenigen, die mit schlechter Leistung verbunden sind, insbesondere diejenigen mit einer hohen ODR (Order Defect Rate) und mit einer hohen Rate von mehr als 1 %. Diese Kennzahl bezieht sich auf den Prozentsatz der Käufer, die:

  • Einen negativen Kommentar hinterlassen haben,
  • Einen Garantieanspruch von A bis Z geltend gemacht haben (Sie wissen, dass es besser ist, einen Anspruch auf andere Weise zu ‘schlucken’ und den Kunden glücklich zu machen, als zu diesem Punkt zu kommen),
  • Die Bestellung zurückgegeben oder die Zahlung storniert haben,
  • eine hohe Verspätungsquote (oder idealerweise unter 4 %) von uns aus besteht.

Sie haben alle erdenklichen Maßnahmen ergriffen, um Probleme zu vermeiden: von der Verpackung über die Logistik bis hin zum After-Sales-Service, aber am Ende ist es passiert. In diesem Fall müssen Sie Amazon kontaktieren und innerhalb von 17 Tagen eine Beschwerde mit einem detaillierten Aktionsplan einreichen.

In diesem Appell müssen Sie sich höflich entschuldigen (es hilft nicht, Amazon und deren Politik zu belasten) und sie über die Maßnahmen zu informieren, die Sie ergreifen werden, um die Situation zu ändern. Erklären Sie sich kurz, konkret und, wie gesagt, ohne sich aufzuregen oder zu verteidigen.

Es findet dann eine Untersuchung statt und Sie werden über die Entscheidung informiert. Manchmal haben Sie die Möglichkeit einer zweiten Anhörung, aber in anderen Fällen nicht, also empfehle ich Ihnen, sich an dieser ersten Anfrage zu versuchen, sie zu überdenken. Selbst wenn Sie die Chance haben, es noch einmal zu versuchen, vergeht die Zeit wie im Flug und das bedeutet eine Verdoppelung der Zeiten.