Felix ist einer der Gründer von chatchamp, einer Software die E-Commerce Unternehmen hilft mit Messenger Marketing ihre Umsätze zu erhöhen. Felix verfügt über vielfältige Erfahrung im E-Commerce und Marketing und ist eine Experte im Bereich Messenger Marketing.

Welche Trends haben Ihrer Meinung nach den E-Commerce im Jahr 2018 geprägt und werden im Jahr 2019 entscheidend sein?

Die größten Trends sind meiner Meinung nach natives Shoppen, Personalisierung und natürlich Chatbots, bzw Instant Messenger als neuer Kundenkommunikationskanal.

Kunden die sich auf Instagram oder Pinterest  inspirieren lassen sind nicht immer bereit den Sprung auf die Website des Online Stores zu machen umd das Produkt zu kaufen. Warum also nicht direkt diese Option anbieten um die User Experience hoch zu halten? Pinterest hat es vorgemacht mit dem sogenannten “Shop the Look” Feature, Instagram hat nachgezogen und sogar im Messenger ist es nun in den USA möglich bei One-Touch Payment Produkte zu kaufen. Da wird sich in 2019 sicherlich noch einiges tun. Ich bin sehr gespannt wann Facebook das One-Touch Payment für Messenger in Europa launchen wird, das wird das Kunden Erlebnis beachtlich erhöhen und den Kanal noch relevanter für Online Stores machen.

Zum Thema Messenger als Kommunikationskanal hat es WhatsApp 2018 nachgemacht und nun offiziel die Beta-Lösung für automatisierte B2C Kommunikation gelauncht. Hier wird sich in den nächsten Monaten noch einiges tun – wir dürfen hier auf jeden Fall sehr gespannt sein.

Allgemein ist der Kanal Messenger viel stärker geworden in den letzten Jahre. Die Thematik Chatbot wurde am Anfang sicherlich zu stark gehyped, mittlerweile wissen aber Marketer wie der Kanal zu benutzen ist – auch hier zählt die alt-bekannte Strategie: Content & Engagement first. Dann kann der Messenger als starker Umsatzkanal im E-Commerce verwendet werden.

Wie kann Messenger-Marketing helfen, Kunden wiederherzustellen, die den Warenkorb verlassen haben?

Abgebrochene Warenkörbe sind ein altbekanntes Problem im E-Commerce. Im Schnitt werde über 70% abgebrochen. Grund ist aber auf keinen Fall das Desinteresse der Kunden das Produkt zu kaufen. Ganz im Gegenteil: Wenn der Kunde etwas in den Warenkorb ist er kurz vor dem Kauf. Gründe für ein Abbrechen sind meistens ein zu komplizierter Checkout Prozess oder Ablenkung: der Kunde wird angerufen oder kriegt zB eine Push Notifications und vergisst den Kauf abzuschließen.
Hier kommt Messenger Marketing ins Spiel: Es ist möglich über Facebook Messenger oder WhatsApp (Ein Opt-In muss auf der Website vorher eingeholt werden) den Kunden daran zu erinnern seinen Kauf abzuschließen.

Warum das so gut funktioniert? Der Kanal ist viel persönlicher als E-Mail und viel näher am Kunden. Das ermöglicht Öffnungsraten von bis zu 90% und Klickraten von 30%. Und der Kunde ist bei persönlichen Formulierungen auch nicht genervt, sondern nach unserer Erfahrung sogar dankbar, dass er daran erinnert wird sein Lieblingsprodukt zu kaufen.

In welchen Fällen ist es ratsam, einen Chatbot im E-Commerce zu verwenden und in welchen nicht – denken Sie, dass sie manchmal für den Benutzer störend sein können?

Wir sehen den Nutzen im E-Commerce ganz klar im CRM, das heißt den Messenger als Kommunikationskanal zu benutzen um die Kundenbindung zu steigern. Das fängt an mit transaktionalen Nachrichten wie Bestellbestätigungen oder Lieferupdates in Echtzeit. Da sehen wir ein sehr hohes Engagement der Kunden, da sie nicht mehr über nervige Links das Paket nachverfolgen müssen, sondern einfach in ihrem Messenger den aktuellen Lieferstatus sehen können.

Im Anschluss lässt sich der Kanal super für Engagement & Retention nutzen. Durch das Versenden von interaktiven, humorvollen Quizzes, die gleichzeitig zu Segementierung dienen, wird das Engagement hoch gehalten. Newsletter, wie Produktneuheiten, Holiday Sales sorgen dafür, dass der Kanal auch monetär genutzt werden kann.

Glauben Sie, dass Messenger-Marketing unabhängig arbeiten kann oder braucht es andere Supportkanäle? (z.B. E-Mail oder Social Media Marketing)

Die Konkurrenz im E-Commerce ist super hoch, daher muss man als Online Store die Kanäle anbieten auf denen die Kunden mit dir kommunizieren möchten. Social Media und auch E-Mail sollten weiterhin ein wichtiger Bestandteil jedes E-Commerce Unternehmens sein, da die Akzeptanz immer noch sehr hoch ist. Messenger wird in den nächsten Jahren wachsen, durch den technischen Fortschritt sowie die Akzeptanz der Nutzer. Hier gilt die Devise: Innovate or Die. Das heißt den Kanal so schnell wie möglich als Kundenkommunikationskanal nutzen um sich hier auch ein Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Ich möchte an dieser Stelle auch gerne nochmal an ein Partnerwebinar hinweise: Newsletter2Go und chatchamp werden am 27.November erläutern wie man E-Mail und Messenger zusammen im E-Commerce verweden kann: 

Click here

Inwiefern unterscheidet sich Chatchamp von anderen Messenger-Marketingoptionen?

Chatchamp fokussiert sich zu 100% auf E-Commerce Unternehmen und hat dadurch den Vorteil, Probleme & Use-Cases eines E-Commerce Unternehmens mit Hilfe von Messenger Marketing zu lösen. Das fängt in der Akquise an: wir unterstützen sogenannte Facebook Send-to-Messenger Ads um neue Kunden zu generieren und im Messenger gleich zu engagen und zu segmentieren. Im Retargeting bieten wir Kampagnen an die zB abgebrochene Warenkörbe per Messenger wiederherzustellen. Weitere transaktionale Nachrichten wie Bestellbestätigungen und Lieferupdates können ebenfalls in wenigen Minuten mit chatchamp abgebildet werden. Das ist alles möglich, da wir Plug-Ins für gängige Shop-System wie Shopify, Magento und WooCommerce geschrieben haben die sich in wenigen Minuten einbinden lassen. Somit ermöglicht chatchamp es E-Commerce Unternehmen den Messenger Kanal komplett in ihre Customer Journey zu integrieren und anhand von Bestandskundendaten & Website Interaktion Kampagnen zu triggern.