Das maschinelle Lernen revolutioniert die Struktur vieler Unternehmen, da es uns ermöglicht, Dienstleistungen anzubieten, ohne dass wir unsere Mitarbeiter erhöhen müssen (und manchmal mit besseren Ergebnissen). Eine der Hauptanwendungen des maschinellen Lernens sind natürlich Chatbots. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, mit Ihren Kunden zu interagieren und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit auf Ihrer Website zu verbessern (und das alles vollautomatisch).

In diesem Artikel werden wir die Hauptvorteile von Chatbots (ja, es gibt auch ihre Hauptvorteile) und die Hauptnachteile erklären. Chatbots lernen von Menschen, was sie lehrt, teilweise darauf vorbereitet zu sein, ein Gespräch mit einer anderen Person zu führen. Es gibt jedoch bestimmte Dinge, bei denen sie noch nicht mit einem echten Menschen gleichgesetzt werden können. Wir werden sie später sehen.

Arten von Chatbots

Es gibt zwei Arten von Chatbots.

  • Künstliche Intelligenz (KI) basierte Chatbots: Diese Chatbots lernen dynamisch und werden durch Kundeninteraktionen ständig aktualisiert. Sie sind intelligent, haben ein fortschrittliches Design und bieten einen sehr positiven UX.
  • Feste Chatbots: Dies sind Programme mit festen Informationen, die nur begrenzte Hilfe bieten. Sie werden für Kunden mit eingeschränktem Zugang zum Customer Care oder zur Lösung sich wiederholender Fragen verwendet. Sie sind nicht so beliebt, da sie nicht in der Lage sind, menschliches Verhalten zu verstehen. Darüber hinaus, wenn eine Frage auftaucht, die über die von ihnen festgelegten hinausgeht, können Sie sie nicht beantworten.

Vorteile von Chatbots

Menschen können eine begrenzte Anzahl von Kunden gleichzeitig bedienen. Diese Einschränkung gibt es für Chatbots nicht, und sie können alle notwendigen Abfragen gleichzeitig verwalten.

Seine Hauptvorteile sind:

  • Reduzierte Kosten: Chatbots eliminieren den Arbeitsaufwand bei der Online-Kundeninteraktion. Dies ist natürlich ein großer Vorteil für Unternehmen, die mehrere Anfragen gleichzeitig erhalten. Neben der Kostenersparnis können Unternehmen den Chatbot an ihren Zielen ausrichten und als Mittel zur Verbesserung der Kundenkonversion einsetzen.
  • 24/7 Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu Menschen, sobald wir einen Chatbot installiert haben, kann er Anfragen zu jeder Tageszeit bearbeiten. So muss der Kunde nicht auf einen Verkaufsagenten der Firma warten, um ihm zu helfen. Dies ermöglicht Unternehmen auch, den “Kundenverkehr” während der Nicht-Arbeitszeit zu überwachen und später zu kontaktieren.
  • Lernen und Aktualisieren: KI-basierte Chatbots sind in der Lage, aus Interaktionen zu lernen und sich selbstständig zu aktualisieren. Dies ist einer der Hauptvorteile. Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen, müssen Sie ihn kontinuierlich schulen. Chatbots “bilden” sich jedoch selbst (natürlich mit gewissen Einschränkungen).
  • Verwaltung mehrerer Kunden: Menschen können eine begrenzte Anzahl von Kunden gleichzeitig bedienen. Diese Einschränkung gibt es für Chatbots nicht, und sie können alle notwendigen Abfragen gleichzeitig verwalten. Dies ist einer der Hauptvorteile der Chatbot-Nutzung, da kein Client unbeaufsichtigt bleibt und Sie verschiedene Probleme gleichzeitig lösen. Es gibt Chatbots, die bereits an der Entwicklung von Sprach-Chatbot-Diensten arbeiten.

Nachteile von Chatbots

  • Komplexe Schnittstelle: Es wird oft angenommen, dass Chatbots kompliziert sind und viel Zeit benötigen, um zu verstehen, was Sie vom Kunden erwarten. Manchmal kann es den Kunden auch mit seiner Langsamkeit oder seiner Schwierigkeit, Antworten zu filtern, verärgern.
  • Sie bringen Sie nicht weiter: Feste Chatbots können leicht stecken bleiben. Wenn sich eine Abfrage nicht auf etwas bezieht, das Sie ihr vorher “gelehrt” haben, wird sie sie nicht verstehen. Dies kann zu einem frustrierten Kunden und zum Verlust des Verkaufs führen. Manchmal verstehen sie Sie, aber sie brauchen doppelt so viele (oder dreimal so viele) Nachrichten wie eine Person, was die Erfahrung des Benutzers beeinträchtigt.
  • Zeitaufwendig: Chatbots werden mit dem Ziel installiert, die Reaktionen zu beschleunigen und die Kundeninteraktion zu verbessern. Aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit von Daten und der Zeit, die für die Selbstaktualisierung benötigt wird, kann dieser Prozess jedoch langsam und kostspielig sein. Daher gibt es Zeiten, in denen Chatbots, anstatt mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, verwirrt sein können und den Kunden nicht gut bedienen.
  • Installationskosten: Chatbots sind nützliche Programme, die Ihnen helfen, viel Arbeit zu sparen, indem sie die Verfügbarkeit zu jeder Zeit sicherstellen und mehrere Kunden auf einmal bedienen. Aber im Gegensatz zu Menschen muss jeder Chatbot für jedes Unternehmen anders programmiert werden, was die Anfangskosten der Installation erhöht. Angesichts der immer wieder auftretenden kurzfristigen Änderungen ist dies eine riskante Investition, da die Aktualisierung des Programms zusätzliche Kosten verursachen wird.
  • Null Entscheidungsfindung: Chatbots können die Nerven von mehr als einem angreifen, weil sie keine Entscheidung treffen können. Dies kann zu Problemen führen. Zum Beispiel: Microsoft hat einen Chatbot für Twitter gestartet. In weniger als 24 Stunden verwandelten die Inhalte, die ich von den Nutzern erhalten habe, sie in ein rassistisches und misogynes Konto.

Es ist sehr wichtig, dass dein Chatbot gut optimiert ist, damit es nicht zu einer Katastrophe wie dieser wird.

  • Schlechtes Gedächtnis: Die Chatbots sind nicht in der Lage, sich ein bereits geführtes Gespräch zu merken, was den Benutzer zwingt, das Gleiche immer wieder zu schreiben. Dies kann für den Kunden umständlich und lästig für den Aufwand sein. Daher ist es wichtig, bei der Gestaltung von Chatbots vorsichtig zu sein und sicherzustellen, dass das Programm in der Lage ist, die Anfragen der Benutzer zu verstehen und entsprechend zu beantworten.

Wir haben bereits die wichtigsten Vor- und Nachteile von Chatbots gesehen. Sie sind sehr fortgeschritten, ja. Aber, wie du sehen kannst, gibt es noch viel zu tun. Die Wahrheit ist, dass das Potenzial dieser Tools unglaublich ist.

Wir empfehlen Ihnen, wenn Sie denken, dass es für Ihr Unternehmen nützlich sein könnte, nach einer Option zu suchen, um mit dem Testen zu beginnen. Es gibt nicht zu teuer und mit einfach zu bedienenden Benutzeroberflächen. Wenn Sie später weitermachen wollen, gibt es eine Vielzahl von Optionen und Tools, um einen Chatbot auf dem Marktplatz zu erstellen.