Kundenerfahrung und Kundenbindung sind sehr wichtige Aspekte eines erfolgreichen E-Commerce-Unternehmens. Beim liefern der bestellten Pakete während der letzte Meile, und sie schliesslich vor der Haustür übergibt, hat der Lieferant eine einzigartige Gelegenheit, den Kunden glücklich zu machen. Hier sind fünf konkrete Ideen, was das Logistikunternehmen tun kann, um die Kundenreise zu optimieren.

Die letzte Meile der Lieferung eines online gekauften Produkts ist ein Moment, der für uns als Verbraucher von hoher Bedeutung ist. Sobald wir unsere Bestellung aufgeben, geben wir eine Wartezeit ein und hoffen, dass unsere Lieferungen reibungslos ankommen. Dieser als Last Mile Delivery bezeichnete Prozessschritt spielt oft eine Schlüsselrolle für das Kundenerlebnis.

Sie fragen sich also: Was ist der Wert der Kundenerfahrung? Nehmen wir ein Beispiel aus dem Alltag. Warum kostet eine Tasse Kaffee in einem bekannten Coffee-Shop etwa vier Dollar, während man in einem bekannten Hamburger-Restaurant für einen Dollar oder zu Hause für 20 Cent einen Kaffee bekommt? Ja – Sie bekommen es! Der Unterschied liegt in der Kundenerfahrung.

Nun, hier ist eine großartige Geschäftsmöglichkeit für Logistikunternehmen, die sich mit Lieferungen auf der letzten Meile beschäftigen. Sie können potenziell eine Rolle übernehmen, um die Kundenreise zu verknüpfen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Wie kann das gemacht werden?

1. Erkenntnisse nutzen

Ein klares Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ist von grundlegender Bedeutung. Während der Zusteller nicht weiß, was im Paket ist, weiß er, ob ich häufig Pakete erhalte, meine Vorlieben für Abholungen, zu welchen Zeiten ich die Zustellung nach Hause bevorzuge und viele andere wichtige Details. Diese Art von Informationen können direkt aus Tracking und Logistiksystemen abgerufen werden.

Diese Art von Informationen kann auch durch Befragungen vor Ort durch den Zusteller ergänzt werden. “Guten Tag, ich hoffe, die Lieferung ist zufriedenstellend. Hätten Sie Zeit, mir drei einfache Fragen zu beantworten?” Mit der richtigen Analyse können Logistikunternehmen diese zusätzlichen Daten in wertvolle Erkenntnisse für sich und ihre E-Commerce-Partner umsetzen.

2. Kommunizieren

Ein weiterer wichtiger Bestandteil beim Aufbau einer überlegenen Kundenerfahrung ist die korrekte Kommunikation. Nicht zu viel und nicht zu wenig. Als Verbraucher bin ich sehr gespannt, wann meine Lieferung ankommt. Je genauer und enger das Zeitfenster, das angeboten werden kann – desto besser. Einige Leute wollen mehr wissen und dann ist es eine gute Option, ihnen erweiterte Informationen im Internet anzubieten. Ein großes Potenzial, das noch nicht viele Anbieter nutzen, ist die Nutzung der Zwei-Wege-Kommunikation. Dies ist eine Gelegenheit, die Verbraucher zu fragen, was sie wollen! Als Beispiel könnte die erste Textnachricht lauten: “Ihr Produkt von XYZ wird nach 15 Uhr im ABC-Lebensmittelgeschäft abholbereit sein. Möchten Sie den Abholort ändern?” Die nächste Nachricht: “Wir bestätigen Ihren geänderten Abholort; möchten Sie, dass wir diesen als Ihre bevorzugte Abholoption speichern? Ihr Produkt wird zwischen 15:00 – 15:30 Uhr geliefert. Ich freue mich darauf, Sie kennenzulernen!”

Eine gute Kommunikationsmöglichkeit ist, wenn der Empfänger elektronisch unterschreibt, um die Lieferung zu bestätigen. Hier besteht die Möglichkeit, eine persönliche Nachricht auf dem Bildschirm anzuzeigen. Lassen Sie mich ein Beispiel nennen. Wenn ich eine Jeans bei Levis bestellt habe, erscheint der Markenname Levis im Unterschriften-Display, mit der Nachricht, dass sie hoffen, dass mir meine Jeans gefallen wird.

3. Lassen Sie den Kunden entscheiden

Als Verbraucher möchte ich wählen können, wo ich mein Paket abholen möchte. Ich möchte, dass das Logistikunternehmen Optionen präsentiert, die sich nahtlos in meinen Alltag einfügen. Zum Beispiel möchte ich mein Paket am Zeitungsstand in der Nähe meines Jobs oder am späten Abend zu Hause abholen. Wenn sich mein Zeitplan ändert, kann ich sogar meine Meinung ändern und beantragen, dass mein Paket an einen neuen Ort geliefert wird. Schnelle und komplexe Verbraucherwechsel effizient bewältigen zu können, mag für einen Zusteller wie eine Utopie klingen. Aber ich würde argumentieren, dass mit dem richtigen Logistiksystem und Workflow-Tools, die den Verbrauchern umfangreiche Wahlmöglichkeiten bieten, kein Problem sein sollte.

4. Erweiterung des Angebots um relevante Mehrwertdienste

Wenn der Agent zu mir nach Hause kommt, warum kann er oder sie nicht mehr für mich tun? Es wäre toll, wenn die Firma, die meine wöchentlichen Lebensmittel liefert, auch meine anderen Lieferungen mitbringen könnte. Vielleicht können sie auch meine zurückkommenden Pakete abholen. Wenn meine neuen Gartenmöbel ankommen, will ich die 400 Pfund schwere Versandpalette nicht mehr auf meiner Einfahrt haben. Stattdessen möchte ich, dass der Lieferant mir beim Auspacken hilft und die Möbel in meinen Garten trägt. Dies kann auch eine wichtige Option für ältere Menschen sein, die Hilfe benötigen, um sogar ihre Lebensmittel die Treppe hinauf zu tragen. Andere Ideen für relevante Dienstleistungen, die einen Mehrwert bringen, sind die Verpackung und die Installation einfacher Geräte. Es ist heutzutage durchaus möglich, dass Präferenzen und Serviceoptionen über Kundenapplikationen bestellt und geplant werden.

5. Halten Sie es einfach

Wir wissen, dass die Verbraucher im Allgemeinen empfindlich darauf reagieren, dass die Dinge komplexer werden, als sie sein müssen. Also, halte es einfach. Ein Beispiel dafür, was der Zusteller vereinfachen kann, ist das Scannen von ID-Karten zur schnellen Identifizierung und das Speichern von Verbraucherpräferenzen. Vor der Haustür kann sie zusätzliche Anweisungen auf ihrem Gerät erhalten, die ihr sagen, wie Mr. Smith sein Paket geliefert haben möchte. Vielleicht mit einem persönlichen Gruß. Eine weitere wichtige Sache ist es, direkt vor der Haustür für Dinge wie Zusatzleistungen bezahlen zu können.